La pandemia incrementó la implementación del trabajo a distancia y el aprovechamiento de la tecnología en prácticamente todos los procesos de las empresas, provocando que la experiencia digital del colaborador adquiriera mayor relevancia y que incluso hoy en día represente gran parte de la experiencia integral dentro de las empresas.
Pero por más maravillosa que sea la tecnología, su uso e implementación no siempre empieza siendo un cuento de hadas. Claro ejemplo fue la apresurada puesta en marcha del teletrabajo originada por la pandemia y que representó un enorme desafío para las áreas de Recursos Humanos, quienes debieron continuar la gestión normal del personal, asegurarse de que todos los procesos pudieran ejecutarse eficazmente a través de entornos virtuales y sin descuidar los objetivos de negocio.
A continuación identificaremos los beneficios, pero también los desafíos de la experiencia digital de los empleados y cómo RR.HH. puede reforzarla en búsqueda del éxito de la organización.
¿Qué es la experiencia digital del colaborador?
Lo que antes era simplemente conocido como Experiencia del Empleado (EX) considerando todo aquello que un colaborador aprende, hace, ve y siente en cada etapa de su ciclo de vida en una empresa, ha adquirido otra dimensión con la incorporación desmedida de la tecnología.
La Experiencia Digital del Empleado o Digital Employee Experience (DEX) es la eficacia con que los colaboradores interactúan con la tecnología disponible en sus trabajos, como una herramienta que permiten que se comprometan, sean competentes y productivos.
La DEX comprende la interacción con la tecnología para cumplir con propósitos como:
- Flujo de trabajo y productividad
- Comunicación y colaboración
- Aprendizaje
- Sistemas de RR.HH.
¿Cuál es el impacto del uso de la tecnología en el trabajo?
Sin importar el cargo, el sector o el puesto que se ocupa dentro de una organización, todos estamos acostumbrados a contar con tecnología que nos facilita diversos procesos de nuestra vida personal, por lo que esperamos que sea igual de fácil utilizar estas herramientas en el trabajo.
Al igual que la Experiencia de Usuario (UX), en la Experiencia Digital del Colaborador si a los empleados les resulta difícil, poco útil o incómodo el uso de las herramientas tecnológicas, puede repercutir en su desempeño e incluso en su relación con la organización.
¿Qué desafíos enfrentan las áreas de RR.HH. para asegurar la DEX?
Implementar una óptima Digital Employee Experience no es un proceso fácil, sin embargo, estar conscientes de los obstáculos que implica puede ayudar a que los departamentos de RR.HH. se preparen para ello. Algunos de los retos de la gestión de la DEX de una organización incluyen:
- Aceptación: Tanto por parte de los directivos, cuyo convencimiento es necesario para aprobar presupuestos, como de los colaboradores quienes, independientemente de sus conocimientos tecnológicos, tendrán que aprender a implementarla en su trabajo y hacerlo con la suficiente eficacia como para facilitar los procesos
- Costo: Si bien con la pandemia rápidamente muchas empresas decidieron trasladar todas las operaciones que fuera posible a entornos virtuales, una gran experiencia digital del colaborador requiere invertir en infraestructura digital adecuada, es decir adquirir softwares y hardware suficientes y convenientes. Para obtener el presupuesto y los recursos necesarios, se debe justificar cómo la inversión inicial se traducirá en beneficios a corto y largo plazo.
- Construir un pilar tecnológico adecuado: Hay que seleccionar la tecnología adecuada que apoye tanto a los empleados como a los objetivos de la organización.
- Gestión del cambio: No sólo habrá que formar a los empleados, sino que habrá que modificar los flujos de trabajo y los procesos empresariales e incluso el mindset de los líderes. Esta transformación requerirá una cuidadosa planificación y adaptabilidad.
¿Por qué invertir en la experiencia digital de los colaboradores?
Porque la digitalización empodera y optimiza la labor de los colaboradores, los procesos y las empresas mismas, simplificando las tareas y haciéndolos más productivos.
Entre sus beneficios destacan:
- Desempeñar las labores de forma remota
- Mejorar la experiencia y permanencia de los empleados
- Mejorar la experiencia del cliente
- Aumentar la productividad, la agilidad y eficacia
- Mejorar la rentabilidad del negocio
- Aumentar el compromiso y felicidad de los colaboradores
- Habilitar el lugar de trabajo post pandemia
- Mejorar su reputación como empleador
- Democratizar el uso de las herramientas laborales
Buenas prácticas para impulsar la experiencia digital de tus empleados
Hay diversos elementos a considerar en la Experiencia Digital de los Empleados y es trabajo de cada empresa ir descubriendo su propio camino.
A continuación te compartimos algunas consideraciones que pueden servirte en la planificación de la transformación digital en tu organización:
Recopila información sobre la experiencia actual de los colaboradores.
Las encuestas, grupos focales o entrevistas pueden brindar información sobre qué les funciona con las herramientas que ya tienen y qué no, así como qué les permitiría trabajar de manera más eficiente.
Considera que la tecnología debe facilitar la vida de los empleados, así que cualquier iniciativa digital que no tenga un impacto positivo en la experiencia de los empleados no logrará su propósito.
Define qué quieren lograr
Comienza estableciendo cuáles son tus objetivos:
- ¿Cómo apoyará DEX sus objetivos comerciales?
- ¿Qué procesos desean mejorar?
- ¿Qué herramientas digitales se necesitan?
- ¿Qué tipo de tecnología desea implementar?
- ¿Qué tipo de capacitación necesitarán los empleados?
- ¿Cómo se manejarán los cambios que afectan el flujo de trabajo?
- ¿Cuáles son los indicadores de éxito y cómo se medirán?
Se deberán tomar muchas decisiones al interior de la organización, por lo que una hoja de ruta clara ayudará a evaluar las opciones y los desafíos a medida que se presenten.
Comunica tu visión
Asegurar una buena Experiencia Digital de los Colaboradores requiere inversión de recursos financieros y humanos, pero sobre todo de la participación y coordinación interdepartamental.
Para que esto sea posible, es necesario comunicar de forma transparente cada etapa del proceso: qué está cambiando, por qué está cambiando y cómo les beneficiará el cambio.
Forma un equipo multifuncional
Para comprender dónde existen oportunidades de mejora a través de herramientas digitales es útil contar con un equipo interdisciplinario que ofrezca diferentes perspectivas para ejecutar una estrategia de DEX efectiva y oportuna.
El equipo puede ser liderado por Recursos Humanos e incluir a comunicación interna, a TI e integrantes de diversos departamentos para probar diferentes herramientas y asegurar la efectividad de la experiencia digital en toda la empresa.
Investiga y selecciona la tecnología
Teniendo en mente los objetivos de la implementación, es necesario buscar las herramientas que podrían responder a ellos y seleccionar las mejores, asegurándose de que éstas cumplen su propósito y valen el tiempo y el dinero invertidos.
Para ello es fundamental comparar varias alternativas, solicitar demostraciones y hacer pruebas antes de tomar la decisión final.
Considera que la protección de los datos de los empleados y clientes es crucial, así que consulta con los proveedores sobre cómo abordan la privacidad y la seguridad de los datos. Es igualmente importante buscar opciones que permitan la personalización de las necesidades de tus equipos, así como la integración para brindar una experiencia global perfecta.
La coordinación de la investigación y la selección de la tecnología no depende solo de RR. HH., pero sin duda debe participar.
No busques querer transformar todo a la vez
Forzar la innovación digital puede causar confusión y resistencia. No quieran implementar todas las innovaciones a la vez; comienza de una en una. Ir de proyecto a la vez, permite aprender a medida que se avanza a través del uso real de las herramientas por parte de sus empleados e identificar las áreas de oportunidad, para que la siguiente implementación sea más sencilla.
Capacita cuanto sea necesario
Uno de los principales desafíos es la aceptación y tiene que ver con la resistencia a usar algo que se desconoce, para que este no sea tu caso debes preparar a tus empleados brindándoles capacitación y asistencia técnica, incluso un entorno en el que cometer errores sea aceptable, así como la apertura para preguntar y pedir ayuda.
Si, por querer acelerar el proceso de adopción de tecnología, se omite la capacitación adecuada, existe el riesgo de que los empleados no utilicen bien el nuevo sistema y terminen frustrados o desanimados.
Analiza y mide la experiencia digital de los empleados
La mejor forma de determinar el éxito de esta implementación es a través de la opinión de los empleados. Si los empleados tienen dificultades, esfuérzate por comprenderlos y realizar mejoras.
A lo largo del proceso, mide regularmente aspectos como:
- Qué áreas de la inversión digital funcionan
- Si alguna área tiene un rendimiento inferior a qué se debe
- Qué ajustes a la estrategia DEX necesitas hacer
Trabaja en mejoras
Con los datos obtenidos del punto anterior, identifica qué puedes mejorar o ajustar. La Experiencia Digital de los Empleados es un proceso que implica mucho más que la fase de implementación, así que no te concentres en «crear la experiencia», sino también en administrar y mejorar el trabajo digital.
La tecnología seguirá evolucionando, por lo que tu estrategia de DEX deberá progresar de forma continua.
Cuando la tecnología apoya a los colaboradores para hacer su trabajo de manera más fácil y mejor, tiene un impacto positivo en su experiencia como parte de una empresa, pero también en los resultados del negocio.
El papel de Recursos Humanos es indispensable para ofrecer un gran DEX que genere una fuerza laboral comprometida y productiva.
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