¿Cómo resolver conflictos laborales?

Los conflictos en el trabajo son un problema inevitable que afecta a la mayoría de las empresas. Y aunque pueda parecer un tema difícil de afrontar, lo cierto es que es posible evitarlos aprendiendo a gestionarlos con eficacia.

Para que un equipo se fortalezca, trabaje de forma efectiva y minimice el impacto negativo de los conflictos en la productividad, es importante que los líderes sean capaces de enfrentarlos y resolverlos de manera oportuna y profesional.

En este artículo, examinaremos los tipos más comunes de conflictos que pueden surgir, por qué debes evitarlos y cómo puedes hacerlo. 

¿Qué son los conflictos de equipo?

Los conflictos laborales ocurren por desacuerdos y malos entendidos o porque sus integrantes no saben dejar a un lado sus diferencias para lograr trabajar en equipo. 

Éstos pueden ser con respecto a los objetivos, distribución de las tareas, métodos o estilos de trabajo, necesidades del equipo o simplemente por la diferencia de personalidades. 

También pueden ser resultado de una mala comunicación interna o una falta de atención oportuna por parte los diferentes niveles de gestión, hasta llegar al área de recursos humanos.

¿Por qué es importante la resolución de los conflictos laborales?

Si bien los conflictos laborales son comunes, no resolverlos pueden dañar la productividad, la retención o simplemente el bienestar general del entorno organizacional, por lo que no deben pasarse por alto. Al contrario, abordar los desacuerdos de forma oportuna fomenta la colaboración armoniosa y productiva.

Además, la capacidad de resolver conflictos es muy valorada en los líderes, pues quienes son capaces de  reconocer las diferencias, prevenir discrepancias y encontrar soluciones rápidas y pacíficas para los conflictos son esenciales para cualquier organización.

Instituciones como la Organización Internacional del Trabajo (OIT) o la Organización Mundial de la Salud (OMS) han señalado que la resolución de conflictos laborales es uno de los principales retos a superar en las empresas. Un entrono laboral conflictivo puede representar un factor de riesgo psicosocial para los colaboradores, por ello es crucial contar con estrategias efectivas.

Un lugar de trabajo en el que los empleados a todos los niveles sean tratados con respeto le dará a la empresa una buena reputación en la comunidad. Esto hace más fácil reclutar a los empleados con buen comportamiento y evitar la alta rotación

Organización Internacional del Trabajo

Tipos de conflictos laborales

Los conflictos laborales pueden categorizarse de acuerdo con su índole, y entre ellos se encuentran: 

Conflictos laborales de acuerdo con los involucrados

• Conflicto intrapersonal. Se genera en el interior de una persona debido a una discrepancia entre algo que debe hacer y lo que cree que es correcto.

• Conflicto interpersonal. En este conflicto laboral intervienen varias partes, por ejemplo entre colaboradores y superiores, entre compañeros de equipos o incluso entre empleados y clientes. 

• Conflicto intragrupal. Se produce dentro de un mismo grupo de colaboradores. 

• Conflicto intergrupal. Sucede entre diferentes grupos de colaboradores, dentro de una misma empresa. Conflicto interorganizacional. Se da entre organizaciones que pertenecen por lo regular a un mismo sector o industria.

Conflictos laborales según su naturaleza

• Conflicto contingente. Problemática pequeña que puede solucionarse fácilmente a través de diferentes alternativas.

• Conflicto desplazado. Dificultad que puede parecer menor, pero detrás hay un problema mayor, por lo que debe atenderse. 

• Conflicto mal atribuido. Sucede cuando los colaboradores que intervienen ni siquiera saben de la existencia del conflicto.

Conflictos laborales según las causas que los motivan

• Conflicto de relación. Se produce al haber un choque de personalidades y formas de pensar entre los colaboradores de un departamento. 

• Conflicto de información. Se deriva de malos entendidos, como una mala comunicación o deficiencia en la transmisión de datos o instrucciones. 

• Conflicto de intereses. Se produce cuando cada colaborador tiene necesidades diferentes y hace sus actividades obstaculizando los intereses de otros miembros. 

• Conflictos estructurales. Se generan por desigualdades culturales o educacionales en cuanto a los roles en el flujo de trabajo. 

• Conflicto de valores. Cuando un empleado intenta imponer sus valores personales a otro miembro del equipo.

Conflictos labores según su resultado

• Conflicto constructivo. Cuando se ha llegado a un acuerdo que satisface a todas las partes. 

• Conflicto destructivo. Problema al que no se le ha encontrado una solución efectiva. 

Tipos de resolución de conflictos laborales

Del mismo modo en que existen diferentes tipos de conflictos laborales, también existen diferentes soluciones, que buscan eliminarlos y técnicas que pueden considerarse a fin de desarrollar un mejor entorno laboral, tales como:

• Arbitraje. Técnica empleada para resolver situaciones poco graves pero que requieren una solución rápida. Consiste en la intervención de una tercera persona, de preferencia en representación de RR.HH., cuya labor es la de escuchar a ambas partes y proponer una solución.

• Facilitación. Método usado para resolver conflictos con un nivel de gravedad bajo o medio. Al igual que en la técnica de arbitraje, requiere un mediador neutral que dialogue y dirija el debato, hasta obtener una solución con la que todos los involucrados queden conformes. 

• Negociación. Su propósito es que los colaboradores que intervienen en un conflicto laboral intenten lleguen a acuerdos y terminen el problema de forma pacífica y respetuosa.

• Mediación. Se recurre a esta cuando la negociación entre los involucrados parece no ir hacia ningún lado. Con ésta se busca que una persona neutral contribuya a crear un ambiente propicio para el entendimiento y la conciliación. 

• Indagación. Este método utiliza la intervención de uno o varios expertos en el tema que se aborda en el conflicto. La idea es que se realicen las valoraciones y recomendaciones más acertadas con el objetivo de hallar una solución certera.

Consejos para resolver conflictos laborales

Una vez conociendo el tipo de conflictos y resoluciones, podemos hablar de formas de llegar a acuerdos. 

Es fundamental para toda empresa, contar con personal capacitado para enfrentar las múltiples problemáticas laborales que se puedan presentar, para ello puedes seguir algunos de los consejos que te compartimos a continuación:

Mantén la calma. Ante un problema, lo mejor es ser profesional, mantener la calma y aclarar tu mente antes de que el conflicto aumente la tensión y empeore, idealmente podrías contar con un plan para resolver el conflicto.

Acepta el problema e inicia la búsqueda de una solución. Cuando un conflicto inicia, no lo ignores o finjas que no existe, anima a los colaboradores a buscar una solución a mediano o largo plazo. Recuerda que entre más tardes, el conflicto aumentará y generará más tensión entre los implicados. 

Busca una solución eficaz y certera. Recuerda que los conflictos deben ser atendidos oportunamente y de manera que generen cambios positivos.  

Habla con los involucrados. Primero hazlo con cada persona por separado, después reúnelos para hablar de ello. Asegúrate de que hay tiempo suficiente para escuchar la versión de cada una de las partes, en un ambiente de respeto. 

Evita ataques o desaprobaciones. Actúa como moderador evitando cualquier tipo de ataque o desaprobación, promueve un flujo de comunicación efectivo en el que todos puedan exponer su punto de vista en un ambiente de respeto y libre de interrupciones. Concéntrate en la solución y no solo buscar culpables. 

Orienta de manera asertiva e imparcial. Evita a toda costa tomar partido por alguna de las partes. Escucha atentamente y haz todas las preguntas posibles hasta que los argumentos expuestos sean comprendidos por todos y puedan llegar a algunos acuerdos. Recuerda que seguramente habrá frustración por parte de los colaboradores, y que deberás tener presentes algunas técnicas de contención e inteligencia emocional que logren mantenerlos estables. 

Llega a acuerdos en los que ambas partes estén satisfechas. El fin de todo esto es llegar a acuerdos con los que ambas partes queden satisfechas y se pueda retomar la cordialidad, generar confianza y reconstruir su relación. 

Soluciones preventivas y correctivas desde RR.HH.

Para conseguir una diferencia sustancial a nivel organizacional, los colaboradores deben percibir que sus inconformidades son escuchadas y tomadas en cuenta.

Paralelamente es necesario construir un buen entorno laboral que ayudará no solo a evitar conflictos, sino a aumentar la productividad, disminuir el absentismo, mejorar la motivación laboral y el compromiso de los empleados. 

Esto se puede lograr a través de acciones de mejoramiento de la comunicación interna, capacitación, evaluación del  clima laboral y salario emocional, entre otros.

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